FAQ
Modifications de commande
Nos commandes sont traitées au fur et à mesure. Cela signifie que dès que nous recevons votre commande, nous faisons tout notre possible pour la préparer et l'expédier aussi rapidement que possible. Cependant, il existe une fenêtre après avoir passé votre commande durant laquelle nous pouvons la modifier. Cette fenêtre se réduit entre 14h et 16h, car c'est proche de l'arrivée du camion de livraison! Chaque fois que vous demandez à modifier l'adresse, nous essaierons de suspendre automatiquement le traitement de votre commande afin de laisser le temps de résoudre le problème. Donc, si vous souhaitez mettre à jour votre commande, contactez [email protected] dès que possible!
Nos commandes sont traitées en continu. Cela signifie que dès réception de votre commande, nous nous efforçons de l'emballer et de vous l'expédier dans les plus brefs délais.
Cependant, une fenêtre de modification est disponible après la passation de votre commande. Cette fenêtre se rétrécit entre 14h et 16h, car c'est à peu près le moment où arrive le camion de livraison !
Ainsi, si vous souhaitez modifier votre commande, contactez [email protected] dès que possible !
Chaque fois que vous faites une demande de modification, nous tenterons de suspendre automatiquement son traitement afin de vous laisser le temps de résoudre le problème.
Si nous n'avons pas encore expédié votre commande, vous pouvez la modifier sans tracas et sans poser de questions.
Pour vérifier l'état de votre commande, veuillez visiter notre page de contact et saisir votre adresse e-mail ainsi que votre numéro de commande. Nous mettons à jour nos informations de suivi dès qu'elles sont disponibles.
Nos commandes sont traitées de manière continue. Cela signifie que dès que nous recevons votre commande, nous essayons de la préparer et de l'expédier dans les plus brefs délais.
Cependant, il existe un délai après avoir passé votre commande durant lequel nous pouvons la modifier. Ce délai se rétrécit entre 14h et 16h, car c'est à proximité de l'arrivée du camion de livraison!
Chaque fois que vous effectuez une demande de modification de votre commande, nous essaierons de suspendre automatiquement son traitement afin de laisser le temps de résoudre le problème.
Si nous ne l'avons pas encore expédiée, vous pouvez l'annuler sans tracas, sans poser de questions.
Expédition et suivi
Une fois que votre commande aura été expédiée, nous vous enverrons un e-mail de confirmation contenant un lien de suivi. Si vous ne l'avez pas reçu, vous pouvez vous rendre sur notre page de contact et utiliser le formulaire web pour en obtenir des informations.
Votre numéro de suivi vous sera envoyé par email lorsque votre commande sera expédiée. Si vous ne l'avez pas reçu, vous pouvez vous rendre sur notre page de contact et utiliser le formulaire web pour obtenir des informations.
Actuellement, nous ne livrons qu'au Royaume-Uni, en France, en Allemagne et en Autriche.
Nos coursiers disposent d'un processus de suivi où ils scannent le colis lorsqu'ils le reçoivent dans leur dépôt. Cela se produit en réalité souvent plusieurs heures après l'avoir récupéré chez nous dans leur fourgonnette. Malheureusement, le taux de réussite de leurs scans n'est que d'environ 80 %. Cela signifie qu'une grande quantité de commandes ne sont en réalité pas scannées au cours de leur parcours, mais la plupart d'entre elles arrivent quand même dans leur délai.
Vérifiez autour du lieu de livraison ainsi qu'auprès de vos voisins. Veuillez consulter le lien de suivi, car il comporte souvent une photo montrant où le colis a été déposé. Si la commande reste introuvable, contactez le service client.
Problèmes de commande livrée
Si quelque chose ne va pas avec votre commande, veuillez contacter le service client immédiatement. Pour accélérer le processus, veuillez partager, si possible, des photographies des articles.
Pourquoi cela arrive-t-il?
Parfois, il se produit un rebranding au cours duquel le nom du produit est modifié. Nous essayons de le signaler à l'avance sur notre site, mais nous n'y parvenons pas toujours :/
Parfois, nous faisons une erreur.
Si quelque chose ne va pas avec votre commande, veuillez contacter immédiatement le service clientèle. Pour accélérer le processus, merci de partager des photographies des articles dans la mesure du possible.
Pourquoi cela se produit-il ?
Parfois, nous commettons une erreur, nous nous excusons.
Parfois, le colis est divisé en deux paquets.
Si un article (parfois appelé conteneurs, canettes ou pots) manque, veuillez nous en informer.
Si quelque chose ne va pas avec votre commande, veuillez contacter immédiatement le service client. Pour accélérer le processus, merci de partager, si possible, des photographies des articles.
Pourquoi cela se produit-il ?
Il existe deux façons pour les marques de référer à la force : l'une consiste à indiquer la nicotine par mg et l'autre à l'indiquer par sachet. Nous avons choisi de standardiser la force sur l'ensemble des produits Two Wombats, ce qui signifie que nous utilisons la mesure de la force par sachet afin de permettre à nos clients de savoir quelles forces ils doivent acheter pour tous les produits de toutes les marques. Le problème est que différentes marques décrivent la force de manières différentes.
Certaines marques (TACJA, 77, XQS et d'autres) indiquent leur force en mg sur leurs canettes et c'est ce qui prête à confusion. Si vous êtes habitué à une force de, disons, 10 mg par sachet, alors la canette affichant 20 mg sur le devant est la bonne. Un sachet pèse 0,5 g, donc 20 mg/0,5 donnent 10 mg par sachet.
Nous sommes désolés pour cet incident ! Envoyez dès que possible une photo de l'article endommagé au service client par email. Nous vous aiderons pour un retour ou un échange.
Arrêtez d'utiliser le produit et consultez un professionnel de santé. Contactez le service client pour signaler le problème et demander un retour ou un échange.
Nous vous prions de nous excuser pour cet incident. Veuillez nous envoyer une photographie du produit avec le code-barres et les dates d'expiration, et nous traiterons rapidement un remboursement.
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Assurez-vous de saisir correctement les informations, vérifiez les conditions spécifiques (comme la dépense minimale) et contrôlez la date d’expiration. Contactez le support si des problèmes persistent.
Contactez le service clientèle dès que possible pour appliquer le code promo, en fonction de l'état de votre commande.
Fidélité & promotions
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Contactez le service clientèle dès que possible pour appliquer le code promo, selon l'état de votre commande.
Autres
Il existe un processus en 5 étapes à chaque commande avec Two Wombats.
Étape 1 : Commande créée
Lorsque vous confirmez votre commande sur Shopify, vous recevez immédiatement un e-mail de confirmation de notre part, incluant votre numéro de commande et les détails. Veuillez vérifier l'adresse et les articles dès que possible afin de vous assurer que tout est correct. Si nécessaire, c'est l'occasion de corriger d'éventuelles erreurs.
Étape 2 : Commande préparée pour exécution
Un délai s'installe entre l'étape 1 et l'étape 2 pour permettre divers processus commerciaux. Nous laissons aux clients le temps d'apporter des modifications ou des mises à jour à leur commande avant l'heure limite d'exécution fixée à 15h30. Parfois, nous pouvons retenir une commande si nous avons des doutes quant à la précision de l'exécution, par exemple pour des commandes exceptionnellement volumineuses ou lorsqu'une adresse a été modifiée.
Étape 3 : Exécution de la commande
Une fois la commande arrivée à ce stade, notre équipe se met au travail pour préparer et emballer vos articles. À ce moment, il n'est plus possible d'apporter des modifications à la commande. Les camions de livraison arrivent quotidiennement entre 18h et 21h. Une fois votre colis chargé dans le camion, vous recevrez un e-mail avec une confirmation d'exécution et un code de suivi, vous permettant de suivre le trajet de votre colis.
Étape 4 : Processus de livraison
À cette étape, la commande est remise au transporteur (Royal Mail, Evri, DPD, FedEx, etc.) et nous n'avons plus le contrôle direct. La plupart du temps, le suivi fonctionne parfaitement, et nous vous transmettrons les principales mises à jour dès que nous en recevrons. Vous pouvez obtenir davantage de détails en consultant directement leur site. Il peut également être très utile de fournir des instructions de livraison supplémentaires sur le site du transporteur, en particulier pour les immeubles, appartements ou entrées partagées, afin de maximiser le succès de la livraison.
Étape 5 : Arrivée du colis
Lorsque tout se passe bien, votre colis arrive et vous pouvez commencer à profiter de vos produits, tout comme le font les Wombats!
Les sachets de nicotine sont un nouveau produit qui représente une innovation dans l’utilisation de la nicotine.
Ils se présentent sous forme de contenants (parfois appelés boîtes, canettes ou pots). Chaque contenant renferme plusieurs sachets dont le nombre varie selon la marque.
Les sachets de nicotine ne sont ni du tabac habituel, ni du snus, ni des vapes, ni quoi que ce soit de similaire. Lien Wikipedia pour plus d’informations.
Que contient-il ? De l’eau, des matériaux d’origine végétale, des arômes, des édulcorants et de la nicotine.
Qu’est-ce qui n’y est pas ? Pas de tabac, pas de fumée, pas de vapes, pas d’odeur.